So erstellen Sie ein internes Frage-und-Antwort-Forum für Ihr Intranet mit Discussions

Überblick

Dieselben Fragen erreichen den IT-Helpdesk und das HR-Team immer wieder: „Wie verbinde ich mich mit dem VPN?“, „Bis wann muss der Urlaubsantrag gestellt sein?“, „Welchen Laptop kann ich bestellen?“. Ein Frage-und-Antwort-Forum im Intranet verwandelt diese Einzel-E-Mails in Antworten, die jeder finden kann. Dieser Artikel führt durch den Aufbau eines solchen Forums mit Discussions: ein Board im Frage-und-Antwort-Modus, Kategorien, die der Art entsprechen, wie Menschen fragen, die Ansicht Unbeantwortet als Standard, damit nichts liegen bleibt, Experten, die dem Board folgen, und ein Block auf der Startseite, der die neuesten Fragen zeigt.

Das folgende Szenario verwendet einen IT-Helpdesk; ein HR-Forum, ein Finance-Desk oder ein Board für das Facility-Management wird genau gleich aufgebaut.

Schritt 1. Das Board planen

Entscheiden Sie drei Dinge, bevor Sie den Seiteneditor öffnen:

• Ein Board pro Zielgruppe. Ein Board ist ein eigenständiges Forum mit eigenem Modus, eigenen Kategorien und eigener Genehmigungseinstellung. Geben Sie dem IT-Helpdesk ein eigenes Board und HR ein weiteres; mehrere Boards können sich eine Website teilen, jedes auf seiner eigenen Seite. Boards derselben Website teilen Berechtigungen. Verwenden Sie getrennte Websites, wenn sich die Zugriffsrechte unterscheiden sollen.
• Kategorien, die zu den Fragen passen. Kategorien sind der Filter, mit dem Personen die Liste eingrenzen, und der Hinweis, den sie beim Posten erhalten. Für einen IT-Helpdesk ist ein guter erster Satz Konten und Kennwörter, Laptops und Hardware, Software, VPN und Remotearbeit, Microsoft 365. Halten Sie die Liste kurz; sie kann später geändert werden.
• Wer antwortet und wer moderiert. Mitglieder benötigen zum Posten und Interagieren eine Berechtigungsstufe wie Mitwirken. Benutzer mit Listen verwalten sind Moderatoren. Die Standardstufe Bearbeiten enthält diese Berechtigung, sodass auch normale Websitemitglieder moderieren können. Verwenden Sie Mitwirken für normale Teilnehmer und eine Gruppe mit Listen verwalten für ernannte Moderatoren.

Schritt 2. Das Board im Frage-und-Antwort-Modus erstellen

1. Öffnen Sie die Intranetseite, auf der das Forum liegen soll, wechseln Sie in den Bearbeitungsmodus und fügen Sie das Webpart Discussions hinzu (Gruppe Communication and collaboration).
2. Das Webpart zeigt den Platzhalter Nicht konfiguriert mit dem Formular zur Einrichtung des Boards. Lassen Sie unter Board die Option Neues Board ausgewählt.
3. Geben Sie im Feld Board-Name den Namen ein, zum Beispiel IT Help Desk.
4. Wählen Sie unter Modus die Option Nur Fragen und Antworten. In diesem Modus ist jedes neue Thema eine Frage, und die Ansichten Unbeantwortet und Beantwortet sind verfügbar.
5. Geben Sie unter Kategorien (eine pro Zeile) die Kategorien aus Ihrer Planung ein, eine pro Zeile.
6. Lassen Sie Genehmigung neuer Beiträge erforderlich für einen Helpdesk auf Nein: Fragen sollen sofort erscheinen. Stellen Sie es auf Ja, wenn Ihre Organisation möchte, dass ein Moderator jeden Beitrag sieht, bevor er live geht. Eigene Beiträge von Moderatoren werden sofort veröffentlicht.
7. Klicken Sie auf Board erstellen. Das Webpart erstellt bei der ersten Verwendung die Websitelisten – Diskussionsboards, Diskussionsthemen, Diskussionsbeiträge, Diskussionsabonnements und die Bibliothek Diskussionsressourcen – und öffnet das leere Board.

Die Details jeder Option finden Sie in KB10392. Das erste Board erstellen: Modi, Kategorien und Genehmigung.

Schritt 3. Unbeantwortete Fragen zur Standardansicht machen

Ein Helpdesk-Forum funktioniert, wenn offene Fragen das Erste sind, was ein Experte sieht. Öffnen Sie den Eigenschaftenbereich des Webparts (das Stiftsymbol) und nehmen Sie in der Gruppe Darstellung folgende Einstellungen vor:

• Setzen Sie Standardansicht auf Unbeantwortet – die Liste öffnet sich mit den Fragen, die noch keine akzeptierte Antwort haben; Besucher können weiterhin zu Aktuell, Beantwortet, Empfohlen oder Meine Themen wechseln.
• Setzen Sie Themen pro Seite auf einen Wert, der zur Seite passt (Standard ist 20; weitere werden mit Mehr laden geladen).
• Lassen Sie Kategorien anzeigen, Antwort- und Aufrufzähler anzeigen und Suchfeld anzeigen eingeschaltet, damit Personen nach Kategorie filtern, sehen, welche Fragen stark frequentiert sind, und Thementitel durchsuchen können.

Veröffentlichen Sie die Seite. Jede Einstellung des Webparts ist in KB10422. Ansichten, seitenweises Laden, Suche und Zähler: Anzeigeeinstellungen des Discussions-Webparts beschrieben.

Schritt 4. Die Experten bitten, dem Board zu folgen

Experten sollten die Seite nicht öffnen müssen, um von einer neuen Frage zu erfahren. Jeder von ihnen öffnet das Board und klickt in der Befehlsleiste auf Folgen. Die Schaltfläche folgt dem Board mit der Häufigkeit Sofort; der Dropdown-Teil der Schaltfläche wechselt zu Tägliche Zusammenfassung oder Wöchentliche Zusammenfassung oder bietet Nicht mehr folgen an. Die Schaltfläche zeigt dann Folge ich · Sofort.

Zwei weitere Regeln arbeiten für Sie:

• Wer eine Frage stellt, folgt ihr automatisch und erfährt so, wenn eine Antwort eintrifft.
• Ein Experte kann mit einer @Erwähnung in einer Antwort zu einer bestimmten Frage hinzugezogen werden.

Schritt 5. Antworten und die beste Antwort markieren

Ein Experte öffnet die Frage, schreibt die Antwort im Antworteditor – mit Formatierung, Links, in den Text eingefügten Screenshots und bei Bedarf angehängten Dateien – und klickt auf Veröffentlichen. Löst die Antwort die Frage, klickt der Autor der Frage oder ein beliebiger Moderator unter der Antwort auf Als Antwort markieren. Von diesem Moment an:

• trägt die Antwort das Badge Akzeptierte Antwort und wird unabhängig von ihrem Datum oben im Thread angezeigt;
• erhält die Frage das Badge Beantwortet, verlässt die Ansicht Unbeantwortet und erscheint unter Beantwortet; der Zustand folgt der akzeptierten Antwort und bleibt daher auch beim Sperren der Frage erhalten, und das Löschen der akzeptierten Antwort setzt die Frage zurück in Unbeantwortet;
• kann die Markierung mit Markierung aufheben entfernt und stattdessen eine andere Antwort akzeptiert werden – eine Frage hat jeweils nur eine akzeptierte Antwort.

Nur Antworten der obersten Ebene können akzeptiert werden; eine Antwort auf eine Antwort ist ein Kommentar zu dieser Antwort, keine eigene Antwort. Wie das für die fragende Person aussieht, beschreibt KB10400. Die beste Antwort in Q&A-Themen markieren.

Schritt 6. Die neuesten Fragen auf der Startseite anzeigen

Das Forum sollte dort sichtbar sein, wo Mitarbeiter ohnehin hingehen. Fügen Sie der Intranet-Startseite das Webpart Discussions Activity hinzu und nehmen Sie in dessen Eigenschaftenbereich folgende Einstellungen vor:

• Wählen Sie unter Board das Helpdesk-Board, oder lassen Sie Alle Boards stehen, um die neuesten Themen aller Boards der Website zu mischen.
• Geben Sie unter Board-Seiten-URL die Adresse der Seite mit dem Discussions-Webpart ein – die Titel verlinken dann auf das Thema (?topic=ID) auf dieser Seite.
• Setzen Sie in der Gruppe Darstellung die Option Maximale Elemente (standardmäßig fünf) und lassen Sie Board-Namen anzeigen eingeschaltet, wenn mehrere Boards angezeigt werden.

Jedes Thema wird mit dem Boardnamen, dem Autor, dem Zeitpunkt der letzten Aktivität, der Anzahl der Antworten und dem Badge Beantwortet für gelöste Fragen angezeigt. Solange es keine Themen gibt, blendet sich das Webpart im Lesemodus aus. Siehe KB10415. Aktuelle Diskussionen auf jeder Seite anzeigen mit dem Webpart Discussions Activity.

Das Forum nützlich halten

Ein paar Moderatorengewohnheiten halten ein Helpdesk-Board nützlich, während es wächst:

• Heften Sie die Dauerbrenner an. Öffnen Sie eine Frage, die jeder stellt – „Wie setze ich mein Kennwort zurück?“ – und klicken Sie auf Angeheftet; angeheftete Themen erscheinen zuerst unter den Themen, die der aktuellen Ansicht und den Filtern entsprechen. Klicken Sie auf Empfohlen, um sie in die Ansicht Empfohlen aufzunehmen, die als kuratierte FAQ dient.
• Sperren Sie, was geklärt ist. Wenn eine Frage beantwortet ist und der Thread abzuschweifen beginnt, klicken Sie auf Gesperrt: Das Thema bleibt lesbar, aber neue Antworten werden nicht angenommen. Eine gesperrte Frage behält ihr Badge Beantwortet und ihren Platz in der Ansicht Beantwortet; Als Antwort markieren und Markierung aufheben sind ausgeblendet, solange das Thema gesperrt ist – entsperren Sie es daher zuerst, wenn die Antwort geändert werden muss. Siehe KB10410. Themen anheften, hervorheben und sperren.
• Behalten Sie die Moderationswarteschlange im Blick. Die Schaltfläche Moderation öffnet die Warteschlange mit den Beiträgen, die auf Genehmigung warten (wenn die Genehmigung aktiviert ist), den Beiträgen, die Mitglieder gemeldet haben, und den abgelehnten Beiträgen. Genehmigen, ablehnen, Meldungen verwerfen oder löschen.
• Passen Sie die Kategorien an. Klicken Sie in der Befehlsleiste des Boards auf Board-Einstellungen – die Schaltfläche wird Moderatoren angezeigt – und ändern Sie Kategorien (eine pro Zeile); Speichern übernimmt die Änderung sofort. Boardname, Beschreibung, Modus und Genehmigungseinstellung ändern Sie im selben Bereich. Themen, die eine umbenannte Kategorie bereits verwenden, behalten den alten Namen; der Autor oder ein Moderator verschiebt ein solches Thema mit Bearbeiten in der Themenansicht – siehe KB10423. Themen mit Kategorien organisieren.
• Teilen Sie Links zu Antworten. Jedes Thema hat eine Adresse mit ?topic=ID; ein Helpdesk-Mitarbeiter kann eine E-Mail mit einem Link zur fertigen Antwort beantworten.