Как создать внутренний форум вопросов и ответов для интранета с помощью Discussions

Обзор

Одни и те же вопросы снова и снова поступают в службу ИТ-поддержки и в отдел кадров: «Как подключиться к VPN?», «Когда крайний срок подачи заявления на отпуск?», «Какой ноутбук можно заказать?». Форум вопросов и ответов в интранете превращает эти письма «один на один» в ответы, которые может найти каждый. В этой статье показано, как построить такой форум с помощью Discussions: доска в режиме вопросов и ответов, категории, соответствующие тому, как люди спрашивают, представление Без ответа по умолчанию, чтобы ничего не осталось без внимания, эксперты, подписанные на доску, и блок на главной странице с последними вопросами.

В сценарии ниже используется служба ИТ-поддержки; форум отдела кадров, финансовой службы или административно-хозяйственного отдела строится точно так же.

Шаг 1. Спланируйте доску

Прежде чем открывать редактор страниц, определите три вещи:

• Одна доска на аудиторию. Доска - это самостоятельный форум со своим режимом, категориями и настройкой модерации. Дайте службе ИТ-поддержки свою доску, а отделу кадров - другую; на одном сайте может быть несколько досок, каждая на своей странице. Доски одного сайта используют общие разрешения. Если доступ должен различаться, используйте отдельные сайты.
• Категории, соответствующие вопросам. Категории - это фильтр, которым люди сужают список, и подсказка, которую они получают при публикации. Для службы ИТ-поддержки хороший начальный набор: Учётные записи и пароли, Ноутбуки и оборудование, Программное обеспечение, VPN и удалённая работа, Microsoft 365. Держите список коротким; его можно изменить позже.
• Кто отвечает и кто модерирует. Для публикации и взаимодействия участникам нужен уровень разрешений, например Участие. Модераторами становятся пользователи с разрешением Управление списками. Стандартный уровень Редактирование включает это разрешение, поэтому обычные участники сайта по умолчанию тоже могут модерировать. Для рядовых участников используйте Участие, а назначенным модераторам предоставьте Управление списками через отдельную группу.

Шаг 2. Создайте доску в режиме вопросов и ответов

1. Откройте страницу интранета, где должен находиться форум, переключите её в режим редактирования и добавьте веб-часть Discussions (группа Communication and collaboration).
2. Веб-часть показывает заглушку Не настроено с формой настройки доски. В разделе Доска оставьте выбранным вариант Новая доска.
3. Введите Название доски, например Служба ИТ-поддержки.
4. В поле Режим выберите Только вопросы и ответы. В этом режиме каждая новая тема - вопрос, и доступны представления Без ответа и С ответом.
5. В поле Категории (по одной в строке) введите категории из вашего плана, по одной в строке.
6. Для службы поддержки оставьте Требовать утверждения новых сообщений в положении Нет: вопросы должны появляться сразу. Переключите в Да, если ваша организация хочет, чтобы модератор видел каждое сообщение до его публикации. Сообщения самих модераторов публикуются сразу.
7. Нажмите Создать доску. При первом использовании веб-часть создаёт списки сайта - Доски обсуждений, Темы обсуждений, Сообщения обсуждений, Подписки обсуждений и библиотеку Файлы обсуждений - и открывает пустую доску.

Подробности о каждом параметре - в статье KB10392. Создание первой доски: режимы, категории и утверждение.

Шаг 3. Сделайте вопросы без ответа представлением по умолчанию

Форум службы поддержки работает, когда открытые вопросы - первое, что видит эксперт. Откройте панель свойств веб-части (значок карандаша) и в группе Вид:

• установите Представление по умолчанию в значение Без ответа - список будет открываться с вопросами, у которых ещё нет принятого ответа; посетители по-прежнему могут переключиться на Недавние, С ответом, Рекомендуемые или Мои темы;
• задайте в поле Тем на странице значение, подходящее для страницы (по умолчанию 20; остальные подгружаются кнопкой Показать ещё);
• оставьте включёнными Показывать категории, Показывать счётчики ответов и просмотров и Показывать поиск, чтобы люди могли фильтровать по категории, видеть, какие вопросы активны, и искать по названиям тем.

Опубликуйте страницу. Все параметры веб-части описаны в статье KB10422. Представления, постраничная загрузка, поиск и счётчики: настройки отображения веб-части Discussions.

Шаг 4. Попросите экспертов подписаться на доску

Эксперты не должны каждый раз открывать страницу, чтобы узнать о новом вопросе. Каждый из них открывает доску и нажимает Подписаться на панели команд. Кнопка оформляет подписку на доску с частотой Сразу; раскрывающаяся часть кнопки переключает на Ежедневная сводка или Еженедельная сводка либо предлагает Отписаться. После этого кнопка показывает Подписка · Сразу.

Ещё два правила работают в вашу пользу:

• автор вопроса подписывается на него автоматически, поэтому узнаёт, когда приходит ответ;
• эксперта можно привлечь к конкретному вопросу с помощью @упоминания в ответе.

Шаг 5. Ответьте и отметьте лучший ответ

Эксперт открывает вопрос, пишет ответ в редакторе ответов - с форматированием, ссылками, снимками экрана, вставленными в текст, и при необходимости прикреплёнными файлами - и нажимает Опубликовать. Если ответ решает вопрос, автор вопроса или любой модератор нажимает Отметить как ответ под этим ответом. С этого момента:

• ответ получает значок Принятый ответ и показывается в начале ветки независимо от даты;
• вопрос получает значок Есть ответ, покидает представление Без ответа и появляется в представлении С ответом; состояние следует за принятым ответом, поэтому сохраняется при закрытии вопроса, а удаление принятого ответа возвращает вопрос в Без ответа;
• отметку можно снять кнопкой Снять отметку ответа и принять вместо него другой ответ - у вопроса в каждый момент один принятый ответ.

Принять можно только ответ верхнего уровня; ответ на ответ - это комментарий к этому ответу, а не самостоятельный ответ. Как это выглядит для спрашивающего, описано в статье KB10400. Отметка лучшего ответа в темах вопросов и ответов.

Шаг 6. Покажите последние вопросы на главной странице

Форум должен быть виден там, куда сотрудники уже заходят. Добавьте веб-часть Discussions Activity на главную страницу интранета и на её панели свойств:

• в разделе Доска выберите доску службы поддержки или оставьте Все доски, чтобы объединить последние темы всех досок сайта;
• в поле Адрес страницы с доской введите адрес страницы с веб-частью Discussions - тогда названия будут вести на тему (?topic=ID) на этой странице;
• в группе Вид задайте Максимум элементов (по умолчанию пять) и оставьте включённым Показывать название доски, если показываются несколько досок.

Каждая тема показывается с названием доски, автором, временем последней активности, числом ответов и значком Есть ответ для решённых вопросов. Пока тем нет, веб-часть скрывает себя в режиме чтения. См. KB10415. Последние обсуждения на любой странице с веб-частью Discussions Activity.

Поддержание порядка на форуме

Несколько привычек модератора сохраняют доску службы поддержки полезной по мере её роста:

• Закрепляйте ответы, которые долго остаются актуальными. Откройте вопрос, который задают все, - «Как сбросить пароль?» - и нажмите Закреплена; закреплённые темы показываются первыми среди тем, соответствующих текущему представлению и фильтрам. Нажмите Рекомендуемая, чтобы добавить её в представление Рекомендуемые, которое работает как курируемый FAQ.
• Закрывайте решённое. Когда на вопрос дан ответ, а ветка начинает уходить в сторону, нажмите Закрыта: тема остаётся доступной для чтения, но новые ответы не принимаются. Закрытый вопрос сохраняет значок Есть ответ и своё место в представлении С ответом; кнопки Отметить как ответ и Снять отметку ответа скрыты, пока тема закрыта, поэтому сначала снимите закрытие, если ответ нужно изменить. См. KB10410. Закрепление, рекомендация и закрытие тем.
• Следите за очередью модерации. Кнопка Модерация открывает очередь с сообщениями, ожидающими утверждения (если утверждение включено), сообщениями, на которые пожаловались участники, и отклонёнными сообщениями. Утвердите, отклоните, снимите жалобы или удалите.
• Корректируйте категории. Нажмите Настройки доски на панели команд доски - кнопка показывается модераторам - и измените Категории (по одной в строке); Сохранить применяет изменение сразу. Название доски, описание, режим и настройка утверждения меняются на той же панели. Темы, которые уже используют переименованную категорию, сохраняют старое название; автор или модератор переносит такую тему кнопкой Изменить в представлении темы - см. KB10423. Организация тем с помощью категорий.
• Делитесь ссылками на ответы. У каждой темы есть адрес с ?topic=ID; сотрудник службы поддержки может ответить на письмо ссылкой на готовый ответ.